2008年10月09日

自分の小さな「箱」から脱出する方法

自分が人のために気がづいたことを実行しなかった場合、「自分を裏切った」ことになる。そして、その自分への裏切りを合理化するために、自分以外を否定する事になる。

人間は他者の心を想像出来る。しかし、実は「他者の心」ではなく「そこに写りこんだ自分」を、見ている。自己像を守るために、何かを否定してしまう。一番大切なことは、自分の良心に従うこと。

最近読んだ本の中ではピカイチに面白かった。

自分の小さな「箱」から脱出する方法

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2008年09月10日

愛とは


「人は意識のうえでは愛されないことを恐れているが、ほんとうは無意識のなかで、愛することを恐れている。愛するということは、なんの保証もないのに行動を起こすことであり、こちらが愛せばきっと相手の心にも愛が生まれるだろうという希望に全面的に自分をゆだねることである。愛とは信念の行為であり、わずかな信念しかもっていない人は、わずかしか愛することができない」。

うーん、深い。
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2008年08月22日

継続の力

今日の朝、新聞を読んでて、北京オリンピック女子ソフトボールで金メダルを取った、上野投手の話があった。

「自分の持っている24時間を、どれだけソフトボールのために使っているかが結果につながる」


華やかな舞台で、すばらしい結果を残したその裏には、恐ろしく地味な1秒1秒の積み重ねがある。何しろ本を読みながらも腹筋をしたりしていたそうだから。

やはり「継続は力なり」だなと思う。

それは、純粋に技術の向上って話ではなく、もっと精神的な、「自分を信じる力」にもなるのだと思う。そして、ああいった勝負で最後に勝つために必要なのは、その、自分を信じる力なのだと思う。

特別な才能を持って生まれた人もいるだろうけど、それだけでは絶対に勝てない。信じるという行為が持つ力は、とてつもないのだと思う。
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2008年08月13日

名言@居酒屋

20080813205536.jpgうーん。しみる。

居酒屋のトイレには名言が多い。
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2008年08月09日

プロ

ある分野において顧客の予想を超える価値を提供できるということがプロであると言うことだと思う。

顧客の予想通りのモノを提供しているだけではいけない。

その様にモノを提供するサービスの場合、アマゾンの様に予想を超えるスピードや価格を提供する必要がある。

顧客の予想を超え続ける事が、プロである事。より高い次元で予想を行う顧客こそ、プロがプロである為に必要な存在だ。
だから良い顧客との出会いこそが、企業やサービスにおいて非常に重要だ。
その意味においても、Webが出来る事はたくさんある。
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2008年08月01日

恵まれている

最近、やっと、少し、自分の仕事に自信を持てるようになってきた。
「仕事」というのは、アウトプットが産み出す成果。
仕事が、確実に、成果に結びついてきている。

すべて、これまで一緒に仕事をした同僚や、後輩や、先輩や、クライアントのおかげだ。

いつも思う。
俺は、周りの人間に恵まれている。確実に言える。

さ、寝よう。
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2008年07月24日

共感の話

「生活者に共感してもらう施策」とかって言ってる時点でもうダメなんだな。ユーザに、共感して、市場を見てみた時どう見えるか。

どっかの誰かの話だけど、すごくなるほどなと思ったのは、ドコモとソフトバンクの話。

ドコモのCMは「手のひらに明日をのせて」とか言って、携帯電話が家族や友人や恋人との重要な会話、つながりをもたらすみたいな物語があるけど、実際そのような重要な会話は1%もされておらず、ほとんどの通話はどーでもっちゃどーでもいい内容のものだ。コミュニケーションのコストが下がったことで、1つ1つのコミュニケーションにおける濃密さも失われたからだ。

実際、多くの人がそのことは意識せよ無意識にせよ、そのような感覚に気づいている。だから、一見生活者に共感しているようでいて、実はしていない。あくまでサプライサイドから見た「コミュニケーションのあるべき姿」に共感してくれ!と言ってるに過ぎない。

そこへきてソフトバンクのCMの意味不明さは、ある種対照的だ。よくわからない家族のよく分からない日常。明らかにディスコミュニケーションでありながら、なんとなく分かり合ってんだか、ないんだか。

ただ、肌感覚で思う携帯電話のコミュニケーションの温度ってこっちの方が近いかもしれない。携帯のコミュニケーションに対して余計な意味や価値を付与しない。こちらの方は、生活者サイドから見た「コミュニケーションのいまある姿」に共感しているのだと思う。

CMの好き嫌いは色々あれど、少なくとも、ドコモは確実にハズしてる気がする。
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2008年07月23日

みたことある景色

20080723013351.jpg

何でもない景色が急に美しく感じたりすることがあるけども、それはやはり自分の心を映しているんでしょうか。

見たことのない景色は見たことのない自分の心を映してくれたりするけど、見たことのある景色だって心が動けば違った様にみえるのだろうし。

まぁなんにせよ頭がいたいわ。
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2008年07月12日

トラブルは楽しい

トラブル発生。なんとか鎮火。

そりゃトラブルなんて無いにこしたことはないが、そんなことは言ってられない。トラブルが無いということは、新しいことをしていないということでしかない、かもしれない。

色々あれど、トラブルを乗り越えるごとに、冷静に対処できるようになってきている。急がば回れ。冷静、かつスピーディに。

こういう時は、論理が優先されるのが良い。事態の打開、収束、原因の究明、改善策。いやがおうにも集中する。しかも、やけにチームワークが良くなる。こういう時、頭がとても働いている気がする。だから、結構楽しい。
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2008年07月08日

良い利益

良い利益革命 第1回「良い利益と悪い利益」

非常に面白い記事だったので書き留めておく。

世の中には良い利益と悪い利益がある。

良い利益は顧客が満足して支払ってくれるモノ。顧客が不満に思いながら支払っているのが悪い利益。

悪い利益。例えば囲い込みによる顧客の不利益。旅館で買うビール:500円とか。悪い利益は企業の成長戦略に影を落とすという。それは、継続性が無く、いずれ落ちていく利益だから。

対して良い利益は成長戦略において相関を持つハズの重要な要素。しかし、指標としての顧客満足度と企業の利益はなかなか相関しない。

例えばレストランに行く。アンケートに答える。

「本日のサービスはいかがでしたか?」

1:満足
2:やや満足
3:どちらでもない
4:やや不満
5:不満


おそらくだが、よっぽど不満がない限り、一般的な人は1か2、せいぜい3を選ぶ。しかし、1を選んだ人がまたこの店にくるだろうか。ここでの「1:満足」は「不満ではない」という消極的満足にすぎない。よって「1」を選んだ人が皆、この店にもう一度来ようと思うほどの満足したとは考えにくい。

よって、この指標による顧客満足度と利益は相関しない。では顧客満足など必要無いかと言えばそうではない。右肩上がりの経済成長は終わり、成熟している。国内の消費は伸びない。グローバル競争。その中で、一度接点を持った顧客へのロイヤリティを高め、いかにリピートや他者へのリコメンドを促すかがこれまで以上に重要になってくる。

そこで考えられたのが、NPSという顧客ロイヤルティを図る指標とのこと。質問はシンプル。

「貴方が弊社を親友の方に推薦していただける可能性はどのぐらいありますか?」

この質問に対して顧客に0から10までの11段階で評価してもらう。
ここから導き出される顧客満足度は、企業利益と強い相関を示すという。

この質問には「期待値以上の満足があったか」が問われることになる。期待値以上の満足がなければそれは「不満ではない」というだけ。リピートやリコメンドは生まれない。期待値以上の満足があるからこそ、利益が拡大する。顧客が満足して支払う良い利益の拡大は成長を意味する。

非常にうまく作られた指標だなーと。勉強になる。ネットでもバズビリティとか言って、いかにブログとかに情報伝播をさせるか?という考え方を持ったプロモーションは非常に多くあるけど、それが利益に結びつかなきゃ意味がない。

「認知」という意味ではブログなんかに書かれれば一定のインプレッションがあるわけだが、その意味で言うとかなり線が細い。それ単体では埋もれる。媒体と組み合わせてやるならまぁなしじゃないだろうが、それは結局、手段の目的化でしかない。

購入者、体験者に期待値以上の満足を与え、そこから利益を拡大していく。リコメンドをしやすい環境を提供する。情報発信時代に最も重要なことはそこなんだろうと思う。

シンプルだけに、当然一番難しい。

posted by kohey at 18:43| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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